??? “您好！請問您是家天下小區(qū)6號樓108室的劉玉廣先生嗎？我是為您服務的蘭陵廣電網(wǎng)絡公司的客戶經(jīng)理，從用戶檔案上顯示您的高清數(shù)字電視機頂盒已超過續(xù)費期2個月了，為了能讓您看上高清晰的數(shù)字電視節(jié)目或保住您的機頂盒戶口，請您到我們的營業(yè)大廳續(xù)費，如果您不方便過來，我們約定一下，我可以直接去您家中給您辦理續(xù)費手續(xù)！”

??? “那太好了，我年紀大了，出門不方便，您能來辦理，我真是太感謝您了！”

??? “不客氣，我就是您老的客戶經(jīng)理，給您提供優(yōu)質服務是我的職責，我10分鐘后就到您家，再見！”

??? 這是蘭陵分公司城區(qū)南站客戶經(jīng)理陳德富在“用心喚醒休眠用戶，鞏固續(xù)費率”活動中與客戶的一段對話。一季度經(jīng)營形勢分析會議過后，蘭陵分公司對全縣到期未續(xù)費用戶全部拉出清單，逐一核對，在分公司開展了“用心喚醒休眠用戶，鞏固續(xù)費率”活動。首先根據(jù)客戶經(jīng)理與用戶相對熟悉的優(yōu)勢，由客戶經(jīng)理認真分析用戶未續(xù)費的原因，并針對每個用戶拿出有效的催交方案，確保催交一次成功。其次，客戶經(jīng)理通過給用戶打電話溝通告知，上門送達續(xù)費通知單的辦法，與客戶直接聯(lián)系，在此過程中有的客戶經(jīng)理還將公司的高清暢享館節(jié)目、個性付費節(jié)目包等宣傳材料適時向用戶推介，在喚醒休眠用戶的同時還售出了付費節(jié)目，用戶高興，客戶經(jīng)理也有收獲，一舉兩得。第三對確實臨時不再看我們數(shù)字電視節(jié)目的用戶，把我們續(xù)交24元費用報停保機頂盒戶口的規(guī)定給用戶講清講細，取得他們的理解支持，待時機成熟時再動員用戶續(xù)費開通，這一做法得到大多數(shù)用戶的認可。第四公司對超過半年以上未續(xù)費的用戶采取“買斷式催費”辦法，全員催交。公司經(jīng)過認真排查，共選出750戶超過續(xù)費期較長時間的用戶，每個職工以30%的價格買入15戶，先將錢交到財務科后再抽簽確定15戶的名單，對催交上來超過30%的部分全部作為費用和個人收入，這樣就將欠費戶和每個職工捆綁到一起，大大增加了職工催交的積極性和主動性。截止4月底蘭陵分公司共到期戶數(shù)為7121戶，通過“激活休眠戶”和“買斷式催交”。交費用戶達到6626戶，續(xù)費率達到93%。相信通過“激活休眠用戶”與“買斷式催費”的辦法的實行，以真誠面對，用心服務的態(tài)度，我們的目標就一定能夠達到。