??? “您好，這里是沂南廣電網(wǎng)絡(luò)公司，請問有什么可以幫您？”

??? 電話接入的一瞬間，就意味著一份責任，因為這個電話，就是代表這個客戶的需求：也許是故障報修，也許是咨詢業(yè)務(wù)，又或者是一個充滿抱怨的投訴。每天，客戶服務(wù)部就像一個小小的社會，不停地接聽不同的客戶打進來的各種電話，迅速、準確地做出判斷，然后盡可能地給予讓客戶滿意的答復。客戶服務(wù)部的工作可以用簡單的“酸”“甜”“苦”“辣”四個字來形容。

??? 說到酸，當我們不被客戶理解的時候，這種酸酸的味道就來了。比如有時突發(fā)大片故障，我們經(jīng)常會接到這樣的電話：“你們的有線電視還不如電信的電視，你們的都是霸王條款，每年交這么多錢就給藍屏我們看？”我們不斷地解釋，好言好語做好安撫工作，但就算這樣，客戶也不一定會滿意。這些也從側(cè)面反應(yīng)出，在平時的工作中，要把所有的誤差縮到最小，才能避免一些突發(fā)事件。

??? 說到甜，客戶服務(wù)有一項特殊的工作——回訪。當有客戶表揚我們，說如何滿意我們的服務(wù)態(tài)度，并且向我們說謝謝時，我們的心里就會燃起一股暖意：“終于又讓一個客戶滿意了”，所有的委屈在那一刻都煙消云散。姐妹們每一次的相互鼓勵，相互安慰，都讓我們更加珍惜能在一起工作的緣分。

??? 說到苦，每一次上門辦理業(yè)務(wù)，對于我們來說都是一次未知的挑戰(zhàn)：遇到犄角旮旯的地方，我們要費許多周折和精力；如果遇到不好打交道的客戶，我們還要進行二次推銷；遇到不會馬上給錢的客戶，我們也要堅持一次、兩次、三次地上門去收費。我們有委屈，有汗水，也有淚水，但每當看到部門的任務(wù)一點一點地往上升，我們就覺得離成功又近了一步，這樣，又覺得所受的苦也不算什么。

??? 說到辣，辣椒客戶不是經(jīng)常有，可是遇到此類客戶，我們真不知道該如何解答。該類客戶會用赤裸裸的話語羞辱我們，甚至威脅我們，辱罵我們，任何人聽了都覺得臉上火辣辣的。我們答也不好，不答也不好，只有任憑客戶發(fā)泄一通，等他發(fā)泄得差不多了，我們再好言好語撫慰。掛掉電話后再自己安慰自己，盡力保持心情平靜，好去接下一個電話。

??? 客戶服務(wù)工作看似簡單，卻也需要很強的技巧和強大的心理素質(zhì)。沒有相同的一片樹葉，也沒有完全相同的一個人。面對酸甜苦辣不同性格的客戶，我們要用積極的心態(tài)，完善而有針對性的處理方法，換位思考的方式來對待。告訴自己，忘記不快，每一個電話都是新的開始！