看了省公司網(wǎng)站上分享的《免費奧秘：羊毛出在豬身上》一篇文章，很有啟發(fā)。現(xiàn)在我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，有線在安穩(wěn)了多年以后，面臨著前所未有的競爭壓力，盡管目前國家還有政策保護(hù)，但誰也不敢肯定將來這天會不會“變”，其實不管是技術(shù)競爭，還是內(nèi)容競爭，歸根結(jié)底還是對用戶的競爭。用戶的流失已經(jīng)是不爭的事實，因此如何留住用戶，增加用戶粘度，是我們最應(yīng)該努力的方向。

　　一、現(xiàn)在出了家門是鋪天蓋地的3G、4G、WIFI網(wǎng)絡(luò)，回到家，寬帶用戶的普遍做法是辦了一家寬帶然后接上路由器，自行創(chuàng)建一個家庭WIFI環(huán)境。家門外有線寬帶競爭壓力很大，而家里的網(wǎng)絡(luò)卻可以搶占。現(xiàn)在杭州華數(shù)推出“無線包”服務(wù)，在有線寬帶的基礎(chǔ)上，加5塊或10塊錢，提供家庭WIFI的設(shè)備，提供運營級的服務(wù)，以及所有的售后支撐。其實給用戶提供無線服務(wù)更大的意義在于搶占家里的網(wǎng)絡(luò)，可以更好地將自己的內(nèi)容、業(yè)務(wù)進(jìn)行推送，到時候就不僅僅是在電視上，更可以延伸到手機、平板電腦上，也為以后更多業(yè)務(wù)的開展提供了可能。

　　二、從前有線是在不斷地傳輸節(jié)目，而現(xiàn)在面臨多渠道傳輸對用戶的“輪番轟炸”，我們可以謀劃華麗的轉(zhuǎn)身，即從“傳輸者”變成“連接者”，利用我們寶貴的網(wǎng)絡(luò)資源，搭建平臺，連接更多的利益相關(guān)者，實現(xiàn)多方合作共贏。舉個簡單的例子，每個用戶都有一個有線用戶證，除了每年繳費基本都躺在抽屜里。其實有線用戶證可以充分利用。我們另辟蹊徑，參考團購模式，建立有線會員俱樂部。有線不蓋房子、不開酒店、不做衣服、不開旅行社……但可以與這些企業(yè)和單位進(jìn)行緊密合作，例如資源置換等，而用戶憑有線用戶證可以享受到別的運營商提供不了的“衣食住行”全方位服務(wù)，此舉也可以爭取更多的集團客戶。此外，有線用戶證也要打破千篇一律的形式，針對不同用戶分出層級，例如增值業(yè)務(wù)用戶與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)用戶享受的服務(wù)種類和內(nèi)容肯定有所不同。

　　三、用戶的個性化需求千變?nèi)f化，對我們的要求也是層出不窮，表揚也好評，批評也好，其實只要關(guān)注就好。龐大的用戶群體是我們珍貴的資源，在“大數(shù)據(jù)”時代，我們應(yīng)該對現(xiàn)有用戶行為進(jìn)行充分的研究，推出符合他們要求的定制化產(chǎn)品，以“有線引領(lǐng)家庭娛樂新時代”為核心，與家電廠商合作，一起開發(fā)研究，一起宣傳推廣，舉合力共同搶占市場。在對用戶的需求上，可以樹立：用戶“虐”我千百遍，我待用戶如初戀的意識，充分尊重用戶的意見和建議，“不一定是最好的，但一定是最貼心的”。