“一根電話線，用戶在那頭，我們?cè)谶@頭，呼叫中心的工作雖不是與用戶面對(duì)面的交流，卻是用戶接觸廣電網(wǎng)絡(luò)的第一途徑，雖然我們的笑容用戶看不到，但春風(fēng)細(xì)雨般的聲音一定是化解用戶情緒，提高廣電服務(wù)最有利的武器。”這是呼叫中心職工孫娜在休產(chǎn)假前的最后一天對(duì)年輕的胡話務(wù)員的叮囑。“不是對(duì)這些小妹妹們不放心，可仍忍不住要囑咐幾句，畢竟她們剛剛接觸這個(gè)崗位，有什么問題我可以在旁邊提醒著，我一休假還真怕她們……”

　　孫娜是2008年6月公司的第一批話務(wù)員，能做到在一個(gè)枯燥、封閉的環(huán)境中從一而終的奮斗8年的確是一件不易的事，看到昔日一起朝夕相處的同事紛紛調(diào)離原崗位，她也不是沒想過離開，可是3000多個(gè)日日夜夜，58000余次的真情電話交流，使得她熱愛這個(gè)崗位。她說，“我工作這么多年，受到不下千次的用戶表揚(yáng)，未收到一宗投訴，這就是我的成就，作為一名看不見的客服人員，我不在云端，在用戶的心中，甚至有用戶來電話就指名找小孫，我覺得我的工作、我的付出是值得的。”

　　今年3月市呼叫中心的平臺(tái)整合工作如火如荼的進(jìn)行著，孫娜拖著5個(gè)多月的身孕主動(dòng)請(qǐng)纓，參與呼叫平臺(tái)的整合工作，與市公司呼叫中心對(duì)接、參與技術(shù)參數(shù)設(shè)置、不停做地區(qū)接入測(cè)試……而這些工作的要求都是在深夜或凌晨完成的，一個(gè)月的加班加點(diǎn)加上強(qiáng)烈的妊娠反應(yīng)，使她迅速憔悴了下來，在為24部手機(jī)安裝客戶端時(shí)，由于長時(shí)間工作，在安裝到一半時(shí)就覺得身體不適，同事們勸她休息一下。她卻倔強(qiáng)的說“還差幾部就裝完了，別耽誤客服部的師傅們工作”。前期對(duì)接工作完成后，更大的問題又來了，客戶端的運(yùn)行狀況不佳，她幾次與是呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)溝通，在市公司呼叫中心的支持下先后解決的客戶端黑屏、掉線等問題，節(jié)約了客服人員的精力，縮短了維修時(shí)限。前期工作完成后她又加入了不分晝夜的輪班接線工作中。

　　在臨產(chǎn)前幾天，一城區(qū)有線電視用戶在多次撥打原客服電話無果后，將滿腹怨氣灑向96123的客服人員，一番謾罵后又要求投訴，無論我們的話務(wù)員如何解釋用戶就將這次事件理解為“推諉扯皮、敷衍用戶”。正在休班的孫娜得知后，用自己的手機(jī)與用戶取得聯(lián)系，用戶仍不理解，一遍遍掛斷電話。孫娜又一次用自己的手機(jī)為用戶發(fā)送了一條信息“大叔您好，對(duì)于您的心情我十分理解，如果您覺得撥打熱線電話報(bào)修不方便的話，您可以存下我的手機(jī)號(hào)，您以后有相關(guān)問題可以直接聯(lián)系我，我第一時(shí)間幫您處理，祝您生活愉快。”這次用戶自己撥回了電話“姑娘，我也知道打不進(jìn)電話這事不怨你們，但是我家2天沒信號(hào)了，打了10幾個(gè)電話也沒結(jié)果，我實(shí)在控制不了情緒了，收到你的短信后我很愧疚，你的服務(wù)沒得說，有這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)我還投訴什么啊！表揚(yáng)還來不及呢！”一條信息打動(dòng)了一個(gè)用戶，若非用心用情，若非把這個(gè)不起眼的工作當(dāng)做事業(yè)，是萬萬做不到這些的。

　　一個(gè)不引人注目的崗位，一個(gè)沒有豐功偉的職工，但她在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、無私奉獻(xiàn)，為廣電網(wǎng)絡(luò)客服工作的不斷攀升添磚加瓦。