我一直認為，酒店的服務(wù)標準在服務(wù)業(yè)有著普遍的指導(dǎo)意義。最近看到一篇關(guān)于Leading Hotel的文章，引起了我的興趣。 Leading Hotel指的是The Leading Hotels of the World（世界頂級酒店組織，簡稱LHW）里的酒店，如果說五星級酒店是極其高級的酒店，那么Leading Hotel就是五星級中的五星級。在某種意義上，這些豪華的超五星級酒店，不僅僅代表了一種頂級的財富及生活方式，而且形成了一種高檔的服務(wù)業(yè)的標準。西方的服務(wù)業(yè)有一句諺語“細節(jié)見魔鬼”，Leading Hotel的標準項目大大小小加起來詳細有上千條：客人到酒店Check in時，要1分鐘內(nèi)進行處理，客人打電話叫Room Service時，要在電話響3聲內(nèi)應(yīng)答；客人到餐廳用餐時需15秒內(nèi)前去迎接、1分鐘內(nèi)領(lǐng)客入座、3分鐘內(nèi)提供咖啡或茶……與其它拼設(shè)備、拼豪華的酒店相比，Leading Hotel更注重的是人性的、無微不至的服務(wù)。一位曾經(jīng)的住客感慨地說，“最頂級的服務(wù)一定是看不見的服務(wù)，你一進去包括門衛(wèi)、餐廳Spa所有的服務(wù)員都會記住你，第二次去就會知道你的習(xí)慣，房間清潔永遠是在你不在酒店的時候就做完。這就是所謂的體驗經(jīng)濟。”

　　作為我們這樣的客服行業(yè)，其實更應(yīng)該有一種服務(wù)意識，而且甚至應(yīng)該有過之而無不及。因為在其它的服務(wù)行業(yè)，他們在進行服務(wù)的時候還有相應(yīng)的硬件設(shè)施、看得到的有形產(chǎn)品作支撐，我們所能支配的只有我們的聲音。如果沒有一種令人折服的服務(wù)意識，很可能我們僅僅是在機械操作，僅僅是在完成一個流程。最后的我們往往會變得“麻木不仁”。記得有一次，用戶是一個酒店經(jīng)營者，出現(xiàn)了“智能卡配對錯誤”的情況，工作人員上門后說，讓酒店的工作人員把智能卡號抄下來然后到營業(yè)廳把相關(guān)數(shù)據(jù)找出來，再到酒店把相應(yīng)的機頂盒找出來，把卡插進去就可以了。回訪用戶的時候，用戶稱現(xiàn)在還沒有時間去營業(yè)廳，而且覺得酒店有200多臺機頂盒，要他們把一臺臺機子都檢查一遍，那將是一個很浩大的工程。問我沒有沒簡單點的方法。而且現(xiàn)在酒店還有幾臺機子出現(xiàn)了“無信號”的情況，有幾臺機子又出現(xiàn)了“未授權(quán)”的情況，要怎么處理。說老實話，我當時就有一點慌亂了，一時間腦子一片空白，最后，我讓用戶按工作人員的指導(dǎo)操作，在去營業(yè)廳的時候可以同時咨詢有沒有其它解決方案。一直到現(xiàn)在，我都在思考有沒有更好的解決方案，當時很慶幸酒店的工作人員態(tài)度很好，但是如果是他，得到這樣的答案肯定是不滿意，因為可以料想這個過程是很麻煩的，給酒店帶來很大的工作量。其實在當時，我完全可以先解決“無信號”和“未授權(quán)”的情況，為客戶先解決一部分困難。即將開展的新業(yè)務(wù)對我們的工作提出了更高的工作要求，我們不僅要服務(wù)原有的客戶，還要爭取新客戶。 要想在服務(wù)業(yè)立足，就要有高人一等的服務(wù)意識。我們是在以我們的服務(wù)爭取用戶。客服的權(quán)限是很小的，換言之，我們能夠做的也是很少的。但就是在這個有限的天地里，能玩出你的花樣，那就是你的本事。能通過你的聲音和一根電話線，創(chuàng)造價值，那就你的能耐。而且一個良好的工作心態(tài)是你在一份工作上長久地做下去的精神基礎(chǔ)。只有與客戶形成良好的互動，你才能體會到你的價值，從而在工作中找一種成就感和樂趣，構(gòu)建起與客戶的良性循環(huán)。