話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個永恒的歷史話題。曾幾何時，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個概念讓我們激動萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。當我們滿懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們廣電的美好未來時，我們又不得不關(guān)注其他網(wǎng)絡(luò)運營商的推陳出新。服務(wù)再也不是簡單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無私奉獻的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要深厚文化底蘊所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。

　　服務(wù)具有異質(zhì)性。服務(wù)是一個行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始，每個客戶就在潛意識里對我們的服務(wù)做出評價。做好服務(wù)，要注重每一句話。一句話，可能會引起客戶的不滿；一句話，可能引發(fā)一場無謂的爭吵；一句話，可能會拓展一位客戶，為公司帶來新的收益。

　　服務(wù)具有無形性。在服務(wù)之前難以通過感官感受到。服務(wù)的差異化難以被客戶感知，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好客戶服務(wù)并不難。

　　服務(wù)具有不可分離性。客戶作為合作者，作為服務(wù)過程中的投入要素、客戶所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮客戶的意見，加強和客戶的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的客戶使用和傳播。當客戶對我們的服務(wù)表示不滿時，以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度去對待客戶的批評和建議，虛心接受，積極改進，從細節(jié)管理開始，以細節(jié)帶動全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。