用心用情傳遞有線最美和聲

　　——安丘分公司客服呼叫中心話務(wù)員孫明芳

　　孫明芳系安丘分公司客服呼叫中心一名普通話務(wù)員，工作中她堅(jiān)持“立足本崗、至誠(chéng)服務(wù)”，用勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德踐行著自己的承諾，逐步成長(zhǎng)為濰坊廣電網(wǎng)絡(luò)話務(wù)員隊(duì)伍中的“佼佼者”。

　　善于發(fā)現(xiàn)、樂于總結(jié)，建立良好溝通交流氛圍

　　與用戶溝通的過程中，她用心捕捉用戶的聲態(tài)變化，隨時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式和表述內(nèi)容。例如，不少客戶就喜歡跟朋友一樣的“聊天”氛圍，為了拉近與客戶的距離，她一改標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)模式，用地方話拉家常，增強(qiáng)了服務(wù)的信任感、親切感和親和力，創(chuàng)造出了話后成功率90%的高水平。有的用戶則更喜歡“官方語(yǔ)言”式的溝通，她就根據(jù)需要迅速轉(zhuǎn)換。經(jīng)過歷練，她做到了在開場(chǎng)前10秒鐘內(nèi)即明確該以什么樣的方式與用戶溝通，進(jìn)而營(yíng)造出一個(gè)個(gè)良性的互動(dòng)氛圍。與客戶建立起信任關(guān)系后，她又充分發(fā)揮手機(jī)和新媒體（微信、QQ等）的優(yōu)勢(shì)，使客戶得以通過多種渠道了解到有線最新的高清、寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品和促銷活動(dòng)，進(jìn)而形成了客戶關(guān)系鏈條，由口碑效應(yīng)聯(lián)絡(luò)起更大的用戶關(guān)系圈子。今年以來，孫明芳共電話服務(wù)客戶15000多次，電話接通量在公司排名第一，服務(wù)滿意率達(dá)到99.8%，實(shí)現(xiàn)了零投訴，并成功推介銷售寬帶150戶，宣傳訂購(gòu)高清暢享館用戶280戶，推動(dòng)電視機(jī)銷售86臺(tái)。

　　心系大局，樂于分享，時(shí)時(shí)處處發(fā)揮模范帶頭作用

　　孫明芳有著濃厚的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，樂于分享成為她的行事習(xí)慣和做事網(wǎng)格，作為話務(wù)戰(zhàn)線上的“老骨干”，她努力搞好“傳幫帶”，誠(chéng)心幫助其他同事迅速固化業(yè)務(wù)技能，尤其是對(duì)新加入團(tuán)隊(duì)的員工，總是主動(dòng)幫助她們盡快找到適合自己的工作方法。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代引發(fā)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)改變了過去話務(wù)員那種傳統(tǒng)接線模式，需要話務(wù)員在為用戶解疑釋惑的同時(shí)還要具備一定的營(yíng)銷能力。在電話營(yíng)銷過程中，她通過自己的實(shí)踐和總結(jié)，根據(jù)用戶年齡層次和節(jié)目類別不同，把公司制訂的各種節(jié)目資費(fèi)套餐分為不同種類，建立了自己獨(dú)特的記憶模式，歸結(jié)出了《付費(fèi)節(jié)目包定向推介寶典》，向團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)了“銷售自己溝通法”等銷售經(jīng)驗(yàn)，而對(duì)于核實(shí)資源信息這項(xiàng)基本功，她總結(jié)出了諸如關(guān)鍵字查詢法、空格查詢法、關(guān)聯(lián)字查詢法、別字替換法等多種技巧，不僅使自己在工作中得心應(yīng)手，更使得團(tuán)隊(duì)的每一位成員從中受益匪淺，幫助整個(gè)話務(wù)團(tuán)隊(duì)在增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)上有了大的提升。

　　嚴(yán)格要求，自我約束，展現(xiàn)廣電話務(wù)員良好社會(huì)形象

　　孫明芳時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己，每天在班10小時(shí)，每小時(shí)服務(wù)12—14位客戶，每2小時(shí)安排一次小休，保證精力充足和服務(wù)水平的一致性。公司全員績(jī)效考核任務(wù)下達(dá)后，她以終為始，將全月目標(biāo)細(xì)分到每一天的每個(gè)時(shí)段，從銷售成功目標(biāo)倒推出銷售訂單量和接應(yīng)話務(wù)量，依據(jù)月度每天話務(wù)結(jié)構(gòu)和分布規(guī)律設(shè)計(jì)編排好不同的銷售側(cè)重和相應(yīng)的話術(shù)方法，保證了持續(xù)高效的銷售水平。96123在安丘落地后，她利用一切可以利用的時(shí)間，短時(shí)間熟練掌握了各縣市區(qū)分公司的業(yè)務(wù)辦理流程和套餐活動(dòng)內(nèi)容，及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，分辨各地方言，縮小用戶來電等待時(shí)間，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，努力讓來電的用戶都能得到百分之百的滿意解答。集中續(xù)費(fèi)期期間，晚上接到其他縣市區(qū)的電話非常多，用戶費(fèi)用到期時(shí)間大都在晚上12點(diǎn)，壽光一個(gè)用戶因晚上看電視突然停了信號(hào)打來電話抱怨謾罵，她堅(jiān)守從業(yè)底線，不與用戶爭(zhēng)辯是非，而是給予耐心地傾聽、引導(dǎo)和勸解，最終查出是費(fèi)用問題，立即為該用戶開通了預(yù)授權(quán)的權(quán)限，感動(dòng)了用戶，也將許多矛盾和問題化解在了萌芽狀態(tài)。