3月14日，是我來到城區(qū)營業(yè)廳正式上班的第二天。從早晨8點開門之后客戶一直陸續(xù)不斷，11點左右，一位60多歲的老大爺推門氣沖沖的向受理臺走來，我們趕忙站起身向大爺問好，并詢問大爺要辦理什么業(yè)務(wù)。沒等我們把話說完，老大爺就晾開嗓門發(fā)起了脾氣：“你們快點給我辦了，把我的電視趕緊給我換個地方，我打了電話了都沒給我改，你們今天快點給我改了！”“大爺您別著急，坐下慢慢說”，我的同事張敏微笑著對大爺說道。“我怎么不急，我說多少遍了，還讓我一趟一趟的跑，你抓緊給我改了，電視不能看了也不能給我修，抓緊給我辦！”大爺發(fā)著脾氣隨手拉起受理臺前的椅子坐了下來，嘴里還不停的發(fā)著牢騷，一直不給我們說話的機會。

此時我非常的緊張，常年在二線工作的我沒有處理抱怨客戶的經(jīng)驗，也不知道該如何安撫大爺?shù)那榫w。這時張敏走過來說道：“大爺，你先消消氣，有什么問題您慢慢說，我來給您解決。”大爺依然氣沖沖的說道：“電視壞了也不給我修，說我地址不對！”張敏問道：“您的電話是多少？我?guī)湍樵円幌隆?rdquo;大爺說：“我給你說地址，XX小區(qū)，李XX！”張敏趕忙在系統(tǒng)中幫大爺查詢，可是按照大爺提供的姓名和地址根本查詢不到有效信息。張敏說：“大爺，您提供的信息我在系統(tǒng)里查詢不到，還有別的地址嗎?”，大爺一聽嗓門更高了：“說了讓你給改了、給改了，還有什么別的地址呀，就這一個！”

大爺?shù)脑捳f的我是一頭霧水，電話不給提供，智能卡也沒拿來，給提供的地址和姓名在系統(tǒng)中還查詢不到，大爺還一直在發(fā)脾氣。我抬頭看看張敏，她依然保持著微笑，不急不躁地一點一點引導(dǎo)著大爺說出更多信息。原來是大爺之前搬過一次家卻沒過來更改地址辦理移機，現(xiàn)在機頂盒出了問題，不能正常收看電視了，給客服打過電話，因為系統(tǒng)地址和現(xiàn)住址不同導(dǎo)致維修人員不能及時過去維修，這次氣沖沖地來到營業(yè)廳給提供的也是他要修改以后的地址，在原地址沒有更改之前系統(tǒng)當(dāng)然無法查詢到大爺提供的信息。

了解了大爺?shù)脑V求以后，張敏迅速給大爺把信息更改了，又主動幫大爺聯(lián)系了維修人員去上門維修。整個業(yè)務(wù)辦理過程中，張敏始終面帶微笑、不急不躁。給大爺解決完問題后，張敏笑著對大爺說道：“現(xiàn)在都給您改好啦，維修人員也幫您聯(lián)系好了，您看這么點小事還讓您發(fā)這么大脾氣，以后再遇到這樣的事情您慢慢說，讓我們理解了您的要求我們肯定第一時間幫您解決，您看現(xiàn)在我們了解清楚了您的情況，咱這不很快就解決了嘛！”這時大爺?shù)那榫w也平復(fù)了，大爺對張敏說：“閨女，你不知道，俺也不懂你們這里面的事兒，電視不能看了也沒法給修，我該不著急呀，要是都跟你這樣有耐心就好了，小姑娘辦事很利索，沖著你我再交上兩年的電視費！”

客戶走后，我問張敏：“碰到客戶不分青紅皂白就發(fā)脾氣的時候，你心里也生氣嗎？”張敏說：“不生氣，今天這個大爺還不算是難處理的，這種客戶我們幾乎每天都能碰到，我們幾個‘老人’都習(xí)慣 了，遇到著急的客戶我們換位思考一下，想客戶之所想，急客戶之所急，自然就能理解客戶的心情了。”我想到剛來營業(yè)廳時，何芳經(jīng)理對我進行上崗培訓(xùn)時也說過：“我們是公司與用戶聯(lián)絡(luò)的紐帶，做為服務(wù)崗位，為客戶服好務(wù)是我們工作的前提與基本，有的客戶我們一年也就能見一面，服務(wù)如果再做不好，怎么能讓客戶對我們公司有信心呢，只有我們的服務(wù)好了，讓客戶滿意了，才能為公司贏得更多的忠誠客戶。”

我心中不禁暗暗佩服，佩服營業(yè)廳這些同事們的專業(yè)和專注，以及對待客戶的耐心和解決問題的高效率。同時我也暗暗下定決心，在以后的工作中，我也要努力向同事們學(xué)習(xí)，努力提高自身工作技能和水平，細心耐心工作，保證對每位客戶都能做到態(tài)度和藹、百問不厭、不急不躁、耐心解釋，以飽滿的工作熱忱和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取客戶的滿意，為我們廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻。